Сучасний банківський бізнес — це не лише про фінансові послуги, а й про технологічні рішення, персоналізацію сервісів та побудову довготривалих відносин із клієнтами. Чи може банк бути не лише фінансовою установою, а й технологічною компанією, що змінює ринок? У БІЗБАНКУ впевнені, що саме за таким підходом — майбутнє. Як поєднати стратегічний розвиток, цифровізацію та людський фактор?

Про розвиток технологій і цінність команди

— Вікторіє, які основні напрями розвитку БІЗБАНКУ наразі у пріоритеті? І зокрема як цифровізація та інновації впливають на вашу стратегію розвитку?

— Головний фокус банку, визначений його стратегією,  — це побудова довготривалих відносин із клієнтами банку та вирощування «свого» клієнта. Для цього ми визначили основні напрями: глибоке розуміння потреб клієнта, персоналізація продуктів і сервісів, підтримка клієнта на всіх етапах взаємодії, а також розвиток різних каналів обслуговування.

На сьогодні цифровізація та інновації стали в банківській сфері не просто трендом, а необхідністю для конкурентоспроможності та зростання. Тому, звісно, ми намагаємось не відставати від ринку і запроваджуємо як автоматизацію внутрішньобанківських процесів, так і покращення клієнтського досвіду через інноваційні продукти та послуги.

Так, на початку березня вийшов перший реліз нашого нового мобільного застосунку BIS 24. Ми запроваджуємо новий сервіс поетапно, але для зручності діючих клієнтів вирішили не чекати фінального тестування кожного продукту та запропонували користувачам базовий функціонал вже сьогодні.

У планах також розробка цифрового помічника, викликати якого можна буде, ініціювавши розмову у чаті на сайті банку або ж через сервіс у мобільному застосунку. Завдяки сервісу плануємо персоніфікувати комунікацію з клієнтом та запровадити програму лояльності.

Також до кінця року БІЗБАНК планує надати клієнтам сервіс персоналізованих пропозицій, який буде побудований на основі аналізу транзакцій та поведінки клієнтів.

Ну і, звісно, не можна забути про необхідність розвитку такого напряму, як кібербезпека та захист даних.

— А які інвестиції вважаєте найбільш перспективними? Можливо, це не тільки технології…

— Цифровізація та інновації для нас — це не лише про технології, але і про людей, які їх впроваджують. Саме їхній досвід, експертиза та натхнення дають змогу трансформувати банк, зробити його більш ефективним і зручним для клієнтів.

Тому, на мою думку, люди — це найважливіша та складна інвестиція.

— Які принципи ви намагаєтесь впроваджувати у свою роботу та в культуру компанії, щоб забезпечити успіх команди та бізнесу?

— Ми намагаємось впроваджувати в нашій діяльності принципи, які формують сильну корпоративну культуру, мотивують людей до розвитку та сприяють ефективній роботі. Основний із наших принципів — люди як головна цінність. Я абсолютно впевнена, що успіх будь-якої компанії залежить саме від людей, які його створюють.

Про баланс і вимогливість до себе

— Наскільки вам вдається балансувати між стратегічним баченням розвитку бізнесу та щоденними операційними задачами?

— Знайти баланс між стратегічним баченням та щоденною операційною роботою — це основна задача керівника. Саме для цього повинні бути чітко визначені пріоритети в діяльності, делеговані повноваження, а вся команда має бути орієнтована на результат.

Я дуже пишаюсь своєю командою, тому що це люди, на яких можна покластися. Це сильна команда однодумців.

— Коли ви стикаєтесь із суперечливими ідеями чи думками всередині вашої команди, як ви знаходите найкраще рішення для компанії?

— Всі суперечливі питання ми завжди обговорюємо і намагаємось прийняти спільне виважене рішення. Але якщо компроміс знайти складно, орієнтуємося на стратегічні цілі, ринкові вимоги та виклики, а також на здоровий глузд. Головне — не просто домовитися, а ухвалити рішення, яке буде найкращим для банку в кожній конкретній ситуації.

— Вікторіє, а як ви зазвичай реагуєте на критику і чи вважаєте себе самокритичною керівницею?

— Я намагаюся сприймати критику як можливість побачити ситуацію з іншого боку та винести з цього певні уроки для себе. Важливо розрізняти конструктивні зауваження, які допомагають зростати, і суб’єктивну думку, яка не завжди несе цінність.

До себе я доволі вибаглива. Постійно аналізую свої рішення, намагаюсь отримати зворотній зв’язок від колег та врахувати його в роботі. Для мене дуже важливий діалог.

Про майбутні виклики і клієнтський досвід

— Які найбільші виклики на ринку банківських послуг ви бачите на найближчі роки, і як БІЗБАНК планує їх подолати?

— На найближчі роки я бачу кілька значних викликів для ринку банківських послуг, серед яких зростання конкуренції з боку фінтех-компаній та цифрових банків; постійні зміни в регулюванні та нормативно-правових вимогах, які вимагають значних ресурсів на дотримання цих норм і підтримку відповідності стандартам; ризики кібербезпеки та захисту даних; стійкість до економічних і політичних ризиків; а також зміни в поведінці клієнтів, які вимагають від банків постійних інвестицій у технічну інфраструктуру та впровадження нових інструментів для поліпшення операційної ефективності та обслуговування клієнтів.

Ці виклики вимагають від банку не лише швидкої реакції, а і стратегічного планування, постійного впровадження інновацій і надання високого рівня сервісу.

— Як ви вважаєте, яким буде ідеальний досвід для клієнта банку в майбутньому, і як ви адаптуватимете свої сервіси під ці вимоги?

— Ідеальний досвід для клієнта банку в майбутньому — це поєднання  технологій, персоналізації та високих стандартів безпеки інформації, що дозволить клієнту відчувати себе в центрі уваги, отримуючи сервіс, який відповідає саме його індивідуальним потребам.

Клієнт матиме цифрового фінансового асистента, який зможе допомогти у вирішенні будь-яких питань, надасть консультацію щодо найбільш ефективного інвестування та рекомендації щодо кредитування. Завдяки розвитку технологій всі фінансові операції клієнта будуть здійснюватися миттєво, а банк автоматично виявлятиме підозрілі операції. І багато іншого, що ми зараз бачимо тільки у фантастичних фільмах.

Для того, щоб у майбутньому відповідати клієнтським вимогам, банку необхідно впроваджувати штучний інтелект у свої сервіси та продукти, забезпечувати високий рівень кібербезпеки, розвивати мультиканальність та постійно комунікувати зі своїми клієнтами.

Інший важливий напрям із перспективою на майбутнє — інклюзія відділень та сервісів. Більшість наших відділень уже відповідають базовим вимогам із доступності для маломобільних груп. Наші сервіси трансформуються згідно з вимогами сьогодення, менеджери у відділеннях проходять спеціалізовані тренінги,  а оператори контакт-центру пройшли навчання з жестової мови та постійно вдосконалюють свої навички.

— А яку роль у цьому ви відводите сталому розвитку та соціальній відповідальності?

— Сталий розвиток та соціальна відповідальність для банку повинні бути не просто частиною стратегії, а невід’ємною частиною корпоративної культури. У майбутньому це стане не тільки важливим фактором для репутації банку, але й необхідністю для створення довгострокової цінності як для клієнтів, так і для суспільства загалом.

Детальніше на banker.ua.